richardengelfriet.nl

Home » Posts tagged 'communicatie'

Tagarchief: communicatie

Wat mag er bij u allemaal niet?

Iedereen die ooit ook maar een dag communicatietraining heeft gehad weet dat je altijd moet communiceren wat je wél wilt. En communiceer dus nooit in niet-boodschappen. U kent het bekende grapje wel: als ik u vertel niet aan een roze olifant te denken…waar denkt u dan aan? Juist ja, een roze olifant.

Bordjes
En toch hangt ons land vol met bordjes met wat er allemaal niet mag. Gemeentes plaatsen bijvoorbeeld nog steeds borden met ‘hier geen afval storten’. Voor brave burgers maakt dat allemaal niets uit; die brachten hun afval toch al keurig naar de milieustraat. Maar zo’n bordje brengt Sjaak de Sjacheraar natuurlijk alleen maar op ideeën. Die denkt onmiddellijk: ‘verdomd, mooi stil plekkie, daar kom ik vanavond ff die oude roestende wasmachine dumpen’.

Of wat dacht u van dit bordje? Die zag ik in Den Bosch hangen. Op de trap zaten drommen scholieren lekker te lunchen. En om de paar minuten werden ze weer weggejaagd door een zwaar gefrustreerde medewerker van de beveiliging. En het stomme is natuurlijk dat alle voorbijgangers van dit bordje alleen maar weer op een idee worden gebracht om te gaan zitten.


Ter inspiratie: als je wilt dat mensen in beweging komen op een trap, kijk dan eens naar bovenstaand filmpje op YouTube.

Communiceer wat u wel wilt van mensen
Tijdens workshops vertel ik vaak over dit vertel-wat-wél-principe en daag ik mensen uit dit door te voeren in hun eigen praktijk. Onlangs kwam na afloop van zo’n workshop een conciërge van een muziekschool enigszins geïrriteerd naar me toe. Hij vertelde dat veel leerlingen hun fietsen tegen een glazen zijwand van de muziekschool plaatsten. En dat was niet de bedoeling. En dus plaatste de directie een bordje: VERBODEN FIETSEN TE PLAATSEN. En het gevolg? Alleen maar meer fietsen tegen de wand. En zijn vraag: ‘dat bordje is zeker ook fout hè? En heb jij een betere oplossing?’

Natuurlijk had ik die. Ik heb hem gezegd het bordje ‘verboden fietsen te plaatsen’ weg te halen en te vervangen door een mooie afbeelding van een Tuba. Hang daar vervolgens een bordje bij met de tekst: ‘Hier alleen Tuba’s plaatsen’ en klaar ben je.

De conciërge keek me wat wazig aan, en ging morrend in gesprek met zijn directeur. Enige weken later belde de directeur me op. Hij vertelde me dat er nu bijna geen fietsen meer tegen die glazen wand staan. En het allerleukste: de conciërge heeft weer lol in zijn werk. Vroeger moest hij de hele dag leerlingen wegsturen met een bozige boodschap in de trant van: ‘haal die fiets eens weg’ en ‘kun je niet lezen?’. En nu loopt hij met een glimlach naar buiten en vraagt aan foutparkeerders: ‘is dat een tuba, jongen?’. Missie geslaagd.

En nu mijn oproep aan u: verzamel alle verbodsbordjes in uw organisatie en schrijf ze eens om. En als u niet weet hoe dat moet, zet u ze hieronder als comment. Ik zal er dan een fris alternatief voor schrijven. Ik ben benieuwd!

Richard Engelfriet. De auteur is ondernemer. Volgt u hem vooral niet via 😉

Weerstand vraagt om meeveren!

Of u nou van plan bent een nieuwe woonwijk aan te leggen, uw organisatie anders in te richten of op een andere manier uw nek uitsteekt: u krijgt altijd te maken met weerstand. Mensen zijn boos, willen het liefst dat alles blijft zoals het is of vinden het gewoon leuk om uw leven wat zuurder te maken. En dus gaat u de aanval in. U huurt een spindocter in, belegt sessies en laat uw pr-machine overuren maken. Of kan het ook anders? Ondernemer Richard Engelfriet veert liever mee met weerstand. Scheelt een hoop energie, en voor u het in de gaten heeft krijgt u nog betere resultaten dan u ooit had durven dromen.

Casus: Troy Library
De openbare bibliotheek in het Amerikaanse plaatsje Troy (in de staat Michigan, mocht u dat willen weten) stond in zwaar weer. Om open te kunnen blijven, vroegen ze daarom extra subsidie aan bij het gemeentebestuur. Maar helaas: in tijden van bezuinigingen kon hun voorstel op weinig steun rekenen. Sterker nog: de conservatieve Tea Party maakte een heikel punt van de voorgestelde belastingverhoging en voerde actief campagne tegen de extra uitgaven voor de bibliotheek. Onder de weinig subtiele titel ‘Vote No!’ werden kiezers opgeroepen tegen de extra uitgaven te stemmen.

In plaats van ingezonden brieven in het plaatselijke sufferdje te gaan schrijven of het debat in de gemeenteraad aan te gaan, koos de Troy Public Library voor een verrassende strategie. Ze gingen niet in tegen de weerstand, maar veerden gewoon mee. Ze plaatsen, zonder zichzelf bekend te maken, borden in hun mooie stadje met de tekst: ‘Vote to close Troy Library: August 2nd. Book Burning Party: August 5th’. En daaronder een link naar de Facebookpagina van de Book Burning Party. En op deze facebookpagina lazen bezoekers over de voorbereidingen: er was een band geregeld, voor ouders met kinderen was er een oppas aanwezig en je kon naar leuke filmpjes kijken over de lol van boekverbranding.

De publieke opinie keerde zich volledig tegen het idee van een boekverbranding. Er werd schande gesproken in het anders zo keurige Troy. Op twitter ontstond een stortvloed aan afkeur, en er kwam zelfs landelijke aandacht voor het initiatief. Iedereen was het erover eens: een boekverbranding is echt schandalig.

Toen maakte Troy Library zich bekend. Ze gaven toe achter de campagne te zitten. En uiteraard waren ze niet echt van plan om al die boeken in de fik te zetten, maar is de sluiting van een bibliotheek feitelijk niet precies hetzelfde?

En met die woorden kregen ze het grote publiek onmiddellijk achter zich. Iedereen realiseerde zich weer de echte waarde van een openbare bibliotheek. Bij de verkiezingen was de opkomst vele malen groter dan normaal, en de uitslag was ondubbelzinnig ten gunste van de extra investering in de bibliotheek. De bibliotheek kreeg zijn extra geld en van protesten is niets meer vernomen.

Veer mee met uw tegenstanders!
Wie te maken heeft met weerstand, heeft meestal de neiging direct in de tegenaanval te gaan. Doet u dat dus vooral niet. Bent u bijvoorbeeld bang voor inbraak op uw computernetwerk? Gaat u dan vooral niet nog meer beveiligingsmaatregelen nemen maar vraag hackers gewoon om in te breken. Sterker nog, geef ze geld voor iedere geslaagde inval. Wie denkt dat ik nu helemaal van lotje getikt ben, heeft het mis: PayPal, een organisatie die betalingen op internet regelt, heeft dit als beleid. Iedere hacker die een lek weet te vinden krijgt onmiddellijk een bonus van minstens 5000 euro. Het idee hiervoor deden ze op bij bedrijven als Google en Facebook, die zelfs al bedragen ruim boven de 50.000 euro hebben betaald aan succesvolle hackers.

Meeveren dus!
Laat u de volgende keer dat u last heeft van weerstand dus niet verleiden tot ouderwets ‘terugvecht’-gedrag maar veer gewoon eens mee met uw opponent. Het was precies de strategie die VVD-coryfee Hans Wiegel volgde toen hij tomaten naar zijn hoofd geslingerd kreeg: ‘Tomaten? Die zijn hartstikke duur! Ik zou eieren nemen als ik jullie was’.

De Wet van Olvarit voor ondernemers

De Wet van Olvarit is de allerbelangrijkste communicatiewet voor ondernemers. Onbekend? Wat heeft het bekende babyvoedselmerk te maken met communicatie? Simpel: als een ouder zijn kind wil voeden, voltrekt zich vaak het volgende tafereel: ouder heeft flesje Olvarit (babyvoedsel) opgewarmd, en zit met lepel klaar om het kind Olvarit te laten eten. Het kind heeft daar ab-so-luut geen zin in, en drukt zijn lippen op elkaar. En wat doet een ouder dan? Lepel toch gewoon naar binnen persen? Neus dichtknijpen? Nee. Een beetje ouder weet dat-ie dan zijn kind moet verleiden: ‘daar komt het vliegtuig aan!’, of: ‘doe de garagedeur maar open’, ‘deze is voor mama’, etc. En als het mondje dan open gaat, dan duw je toch niet gelijk dat hele potje Olvarit naar binnen? Nee. Er gaat een klein hapje naar binnen, het kind wordt geprezen en de kleine rakker krijgt nog een klein klopje op de rug om een boertje te laten.

En zo zou communicatie van ondernemers ook moeten werken. De beste manier om je boodschap over te brengen, is deze in kleine hapjes naar binnen te werken. Niet met allerlei vormen van machtsvertoon (‘de neus dichtknijpen’), maar rustig en verleidend (‘daar komt het vliegtuig aan’). En als je merkt dat mensen naar je luisteren, niet gelijk je hele verhaal over de toonbank smijten, maar gewoon rustig kleine hapjes voeren en kijken hoe mensen reageren. Niet alle ondernemers snappen dat echter. Daarom in deze column een kijkje in de praktijk.

Hoe het niet moet: De Nederlandse Spoorwegen
De Nederlandse Spoorwegen zijn zonder twijfel kampioen in het overtreden van de Wet van Olvarit. Ik ervaar het als frequent treinreiziger regelmatig aan den lijve. Zit je net in boeddhistische trance te flexwerken in een trein die keurig op tijd rijdt, krijg je op niet te misverstane wijze de hoofdconducteur op de omroepinstallatie: ‘Dames en heren, jongens en meisjes, en andere aanwezigen. We naderen over enkele minuten station Den Bosch. Mocht u straks willen overstappen op de intercity naar Amsterdam, dan kunt om 1038h de trein nemen vanaf spoor 3. Mocht u met de stoptrein naar Nijmegen willen, deze vertrekt om 1107h vanaf spoor 1a. En als…’. En zo gaat dat nog even door. Hele dienstregelingen passeren de revue, en met een beetje pech herhaalt de conducteur het hele verhaal nog een keer. En dat, terwijl treinreizigers heel goed weten hoe ze moeten reizen en waar ze moeten overstappen…áls die trein tenminste gewoon op tijd rijdt. Die ellenlange omroepberichten zijn nergens voor nodig. Het is alsof je een goed slapend kind midden in de nacht wakker maakt om een potje Olvarit te gaan eten.

Maar áls het fout gaat bij de NS, keert het hele proces zich om. Als u plotseling stilstaat midden in een weiland, hoort u niets van diezelfde conducteur. Of hooguit een nietszeggend bericht: ‘Dames en heren. Zoals u heeft kunnen merken staan wij op dit moment stil. Als we meer weten, geven we dat aan u door’. We krijgen een potje Olvarit voor ogen, maar het dekseltje blijft potdicht. Niemand lijkt te weten wat er aan de hand is, laat staan dat iemand bezig is met een oplossing. Je gaat bijna denken dat iemand voor de lol op een rood sein heeft staan drukken.

Ook populair bij de NS in deze categorie: volstrekt onbegrijpelijke berichten op stations. Zo was er laatst een storing tussen Utrecht en Amersfoort. Na verloop van tijd verscheen dit bericht op de borden. Geen van de 500 vertraagde reizigers had een flauw benul of er nou wel of geen treinen naar Amersfoort zouden gaan.

Het kan anders
Meubelgigant IKEA is al meerdere malen bekroond als meest klantvriendelijke bedrijf. Eén van de belangrijkste redenen is de keurige toepassing van de Wet van Olvarit. Geen opdringerige verkopers die ellenlange verhalen staan te houden waar u niet op zit te wachten. U bepaalt zelf of u een van de medewerkers aanspreekt als u meer informatie wilt. Opvallend is trouwens dat dit principe ook geldt voor veel bedrijven die de afgelopen jaren een prijs hebben gewonnen voor meest klantvriendelijke bedrijf (zie www.klantvriendelijkstebedrijf.nl). De HEMA, Landal GreenPark, de ANWB, Jumbo Supermarkten,…geen van allen werken ze met opdringerige verkopers of vervelende hoeveelheden ongevraagde informatie.

De IKEA kent zelfs een zeer charmante dosis klantvriendelijkheid bij de klantenservice. Wie thuis bij het in elkaar zetten de bijgeleverde houten piefjes kapot heeft gemaakt, kan zonder problemen terugkomen voor gratis nieuwe piefjes. Die krijgt u dan in een zakje met de tekst: ‘Sorry dat wij er de eerste keer niet bijzaten’. Ben benieuwd of ze dat bij de NS ook eens gaan doen bij de volgende storing: ‘Sorry dat wij geen idee hebben of en wanneer u op het volgende station komt’. Het zou mijn humeur in elk geval aardig ten goede komen.