richardengelfriet.nl

Home » Ondernemerschap en marketing » Ik vul geen enquete meer in!

Ik vul geen enquete meer in!

Ik word er knettergek van: de behoefte van allerhande organisaties om te enqueteren. Of ik misschien even 5 minuutjes heb voor het invullen van het zoveelste onderzoek. En echt, ik ben de beroerdste niet: ik wil best even mijn mening geven. Maar waarom moet dat per se door middel van die enquete van u? Daarom een simpel advies: ga het gesprek weer eens aan!

Op mijn sportschool zijn ze er maar druk mee: een klanttevredenheidsonderzoek. Er liggen dikke stapels met enquetes van 5 a4’tjes met een nietje erdoorheen. En een stapel pennen. Bij binnenkomst krijgt iedere bezoeker de vraag of hij even ‘een paar minuutjes de tijd wil nemen’ om de enquete in te vullen. Zonder succes. Vandaag was er echter een gedreven baliemedewerker die zich niet zomaar liet kennen: ik werd, terwijl ik zat uit te hijgen op een bankje, aangesproken of ik nu misschien even tijd had voor de enquete. Ik heb die mijnheer gezegd dat ik best even tijd heb voor een gesprekje over de sportschool. Maar dat was niet de bedoeling. Teleurgesteld liep hij verder met zijn stapel enquetes en pennen.

Wat was ook alweer het idee achter een enquete?
Vroegûh had je de kruidenier. Die kende zijn klanten, wist van iedere buurtroddel en hoorde direct wat de behoefte was van zijn clientèle. Daar lagen dus nooit enqueteformulieren op de toonbank. Tegenwoordig zijn veel bedrijven groter en kennen ze hun klanten niet persoonlijk meer. En zo deed het fenomeen enquete zijn intrede. Een klant kan daar tot in detail aangeven wat hij vindt van een product of dienst. Handig.

Maar inmiddels is het hopeloos fout gegaan. We zijn doorgeschoten. Er zijn inmiddels talloze marktonderzoekbureautjes die het enqueteren hebben overgenomen van bedrijven. Klantcontact is geoutsourced. Ja, u leest het goed: bedrijven huren andere bedrijven in om hun klanten te gaan bevragen. Ik dacht altijd dat je zelf je klanten moest koesteren, maar daar denken ze bij veel bedrijven anders over.

En zo kan het gebeuren dat je in de trein zit en er een jongen met een kekke bodywarmer binnenkomt die alle reizigers vraagt of ze een enquete willen invullen: ‘de pen mag u houden’. En dan zie je drie weken later een ronkend persbericht van de Nederlandse Spoorwegen dat de ‘klanttevredenheid’ is gestegen van een 7.3 naar een 7.5. Directie blij, minister blij.

Meten is weten? Ga het gesprek weer eens aan!
Enqueteliefhebbers hebben maar één mantra: ‘meten is weten’. Het omgekeerde is inmiddels waar: hoe meer je meet, hoe minder je weet. Wie namelijk zijn klanten het hemd van het lijf gaat vragen, vergeet die klant zélf de ruimte te geven om aan te geven waar het volgens hem of haar écht om draait. En nog een groot voordeel: in een gesprekje zijn mensen veel sneller geneigd om tips en suggesties te doen hoe het beter kan.

En voor wie denkt dat enquetes efficiënter zijn: veel van die onderzoeken zijn tegenwoordig zo uitgebreid, en al die bureautjes laten er zoveel berekeningen op los, dat het voeren van gesprekken door medewerkers een stuk minder tijd kost. Als die baliemedewerker van mijn sportschool alle bezoekers weer eens netjes groet bij binnenkomst en een praatje aanknoopt als ze naar buitengaan, levert dat veel meer waardevolle informatie op dan die stomme enquete.

Zorg dus dat alle momenten waarbij u of uw medewerkers contact hebben met klanten direct leiden tot een klein gesprek over tevredenheid over uw bedrijf. Het kan zo simpel zijn.

Ps1. Voor wie zich net als ik ergert aan al die ellenlange enquetes: doe er niet meer aan mee, maar biedt wel aan om mondeling te vertellen wat u ergens van vindt. Dat is de simpelste manier om enqueteurs op te voeden.

Ps2. Het is niet toegestaan te reageren op deze column als u werkt voor een marktonderzoekbureau. In dat geval dient u deze enquete in te vullen. Daarmee helpt u ons in het verbeteren van onze dienstverlening. Bij voorbaat dank voor uw medewerking. Het toetsenbord waarop u de enquete invult mag u als dank houden.

Meer simpele adviezen? Bestel dan mijn boek Zo simpel kan het zijn. Het staat al twee weken in de Managementboek top 100 en is inmiddels in tweede druk!


3 reacties

  1. Paul Kruijssen schreef:

    Er is meer nodig dan een pen en papier!

    Inderdaad Richard om met klanten in verbinding te gaan is er meer nodig dan een pen, een stuk papier (of een digitale enquete) en een 7,5 als uitkomst.

    Met klantbelevingsinterviews (imago-onderzoek), welke ik vaak voor mijn klanten houdt, kom je (wel) stukken verder! Omdat ik geen onderdeel ben van het leverende bedrijf, doorvraag en open vragen stel geeft dit de klant van de klant de mogelijkheid om heel eerlijk en open te antwoorden. Erg bruikbare tips en tops zijn het gevolg. Ik ben immers zelf niet perse uit op een schouderklopje (ik ben niet de salesmanager van het bedrijf) Dat buiten het ‘horen’ (slechts 7% van de communicatie) ook andere zaken meespelen als gezichtsuitdrukking/mimiek, intonatie, volume, lichaamshouding en meer zal je niet verbazen. Die krijg je niet op papier bij die enquete die wordt ingevuld.

    Klanten voelen zich erg serieus genomen en gehoord is mijn ervaring (“nou, ze besteden wel aandacht aan me, u komt zeker ook niet voor niets”?)

    Hetgeen je mee terug neemt naar het bedrijf waar je het voor doet zijn zowel aanbevelingen om dingen wel of juist niet te doen alsmede de schouderklopjes die buiten motivatie ook mogelijkheden met zich mee brengen om te gebruiken in de communicatie naar buiten. De meest directe winst heb ik al twee keer meegemaakt bij klanten die feitelijk al ‘klant-af’ waren. Door het bezoeken en doorvragen werden er ‘hete hangijzers’ benoemd die alsnog werden opgelost waardoor de relatie werd hersteld!

    Met klantinterviews on-site kom je wel een heel stuk verder dan een algemene enquete of geroep als dat van: “wij van WC-eend bevelen WC-eend aan!”

    Een stuk van die kwaliteit moet zich dan wel bewijzen doordat de klant echt iets doet met wat zijn klant benoemd en dit ook terug koppelt aan hen!

    Paul Kruijssen, Merk- & identiteitbouwer
    P Projects, Mensen maken het Merk

  2. Rob Alberts schreef:

    Ik Kan me als kind bij de supermarkt ook nog van die lekkere zuurtjes herinneren.
    De beste meneer Vriens is uiteindelijk wel met de blauwe supermarkt in zee gegaan.
    Maar ook toen wist hij precies wat wij in het dorp het liefste wilde kopen.
    Hij heeft mijn moeder zelfs een koelkast verkocht.

    Een enquete was daar toen niet voor nodig.

    Vriendelijke groet,

  3. Wesley Breel schreef:

    Anderzijds, de directie wil graag zaken weten, zelfs zaken die de klanten niet willen vertellen tegen hun directe vertegenwoordiger van het bedrijf. Enquetes helpen dus wel degelijk om voorbij de eerste werknemer in een bedrijf te komen en te horen wat de klant zelf vindt, ipv de interpretatie van de werknemer

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

Vul hier uw emailadres in en ontvang iedere nieuwe column in uw inbox!

Bestel mijn boek ‘De Succesillusie’

%d bloggers liken dit: