richardengelfriet.nl

Home » Ondernemerschap en marketing » De Wet van Olvarit voor ondernemers

De Wet van Olvarit voor ondernemers

De Wet van Olvarit is de allerbelangrijkste communicatiewet voor ondernemers. Onbekend? Wat heeft het bekende babyvoedselmerk te maken met communicatie? Simpel: als een ouder zijn kind wil voeden, voltrekt zich vaak het volgende tafereel: ouder heeft flesje Olvarit (babyvoedsel) opgewarmd, en zit met lepel klaar om het kind Olvarit te laten eten. Het kind heeft daar ab-so-luut geen zin in, en drukt zijn lippen op elkaar. En wat doet een ouder dan? Lepel toch gewoon naar binnen persen? Neus dichtknijpen? Nee. Een beetje ouder weet dat-ie dan zijn kind moet verleiden: ‘daar komt het vliegtuig aan!’, of: ‘doe de garagedeur maar open’, ‘deze is voor mama’, etc. En als het mondje dan open gaat, dan duw je toch niet gelijk dat hele potje Olvarit naar binnen? Nee. Er gaat een klein hapje naar binnen, het kind wordt geprezen en de kleine rakker krijgt nog een klein klopje op de rug om een boertje te laten.

En zo zou communicatie van ondernemers ook moeten werken. De beste manier om je boodschap over te brengen, is deze in kleine hapjes naar binnen te werken. Niet met allerlei vormen van machtsvertoon (‘de neus dichtknijpen’), maar rustig en verleidend (‘daar komt het vliegtuig aan’). En als je merkt dat mensen naar je luisteren, niet gelijk je hele verhaal over de toonbank smijten, maar gewoon rustig kleine hapjes voeren en kijken hoe mensen reageren. Niet alle ondernemers snappen dat echter. Daarom in deze column een kijkje in de praktijk.

Hoe het niet moet: De Nederlandse Spoorwegen
De Nederlandse Spoorwegen zijn zonder twijfel kampioen in het overtreden van de Wet van Olvarit. Ik ervaar het als frequent treinreiziger regelmatig aan den lijve. Zit je net in boeddhistische trance te flexwerken in een trein die keurig op tijd rijdt, krijg je op niet te misverstane wijze de hoofdconducteur op de omroepinstallatie: ‘Dames en heren, jongens en meisjes, en andere aanwezigen. We naderen over enkele minuten station Den Bosch. Mocht u straks willen overstappen op de intercity naar Amsterdam, dan kunt om 1038h de trein nemen vanaf spoor 3. Mocht u met de stoptrein naar Nijmegen willen, deze vertrekt om 1107h vanaf spoor 1a. En als…’. En zo gaat dat nog even door. Hele dienstregelingen passeren de revue, en met een beetje pech herhaalt de conducteur het hele verhaal nog een keer. En dat, terwijl treinreizigers heel goed weten hoe ze moeten reizen en waar ze moeten overstappen…áls die trein tenminste gewoon op tijd rijdt. Die ellenlange omroepberichten zijn nergens voor nodig. Het is alsof je een goed slapend kind midden in de nacht wakker maakt om een potje Olvarit te gaan eten.

Maar áls het fout gaat bij de NS, keert het hele proces zich om. Als u plotseling stilstaat midden in een weiland, hoort u niets van diezelfde conducteur. Of hooguit een nietszeggend bericht: ‘Dames en heren. Zoals u heeft kunnen merken staan wij op dit moment stil. Als we meer weten, geven we dat aan u door’. We krijgen een potje Olvarit voor ogen, maar het dekseltje blijft potdicht. Niemand lijkt te weten wat er aan de hand is, laat staan dat iemand bezig is met een oplossing. Je gaat bijna denken dat iemand voor de lol op een rood sein heeft staan drukken.

Ook populair bij de NS in deze categorie: volstrekt onbegrijpelijke berichten op stations. Zo was er laatst een storing tussen Utrecht en Amersfoort. Na verloop van tijd verscheen dit bericht op de borden. Geen van de 500 vertraagde reizigers had een flauw benul of er nou wel of geen treinen naar Amersfoort zouden gaan.

Het kan anders
Meubelgigant IKEA is al meerdere malen bekroond als meest klantvriendelijke bedrijf. Eén van de belangrijkste redenen is de keurige toepassing van de Wet van Olvarit. Geen opdringerige verkopers die ellenlange verhalen staan te houden waar u niet op zit te wachten. U bepaalt zelf of u een van de medewerkers aanspreekt als u meer informatie wilt. Opvallend is trouwens dat dit principe ook geldt voor veel bedrijven die de afgelopen jaren een prijs hebben gewonnen voor meest klantvriendelijke bedrijf (zie www.klantvriendelijkstebedrijf.nl). De HEMA, Landal GreenPark, de ANWB, Jumbo Supermarkten,…geen van allen werken ze met opdringerige verkopers of vervelende hoeveelheden ongevraagde informatie.

De IKEA kent zelfs een zeer charmante dosis klantvriendelijkheid bij de klantenservice. Wie thuis bij het in elkaar zetten de bijgeleverde houten piefjes kapot heeft gemaakt, kan zonder problemen terugkomen voor gratis nieuwe piefjes. Die krijgt u dan in een zakje met de tekst: ‘Sorry dat wij er de eerste keer niet bijzaten’. Ben benieuwd of ze dat bij de NS ook eens gaan doen bij de volgende storing: ‘Sorry dat wij geen idee hebben of en wanneer u op het volgende station komt’. Het zou mijn humeur in elk geval aardig ten goede komen.


5 reacties

  1. T. Weerdenburg schreef:

    Ja Richard, ik denk dat heel veel bedrijven nog heeeeeeeel veel moeten leren!!

  2. Laurens schreef:

    Ik snap er niks van. Ondernemers moeten, zo lees ik, klanten verleiden om producten af te nemen waar ze niet op zitten te wachten (de baby wil geen Olvarit, vertelt de schrijver) en moeten tegelijkertijd het initiatief juist aan de klant laten (‘U bepaalt zelf of u informatie wenst’), behalve dan als de trein stil staat – dan moet er weer volledig worden geïnformeerd.

    En dan reageert T. Weerdenberg dat bedrijven inderdaad nog ‘heeeeeeel veel moeten leren’. Maar wát moeten ze dan leren? Ongewilde producten charmant en in kleine beetjes door de strot duwen, wachten tot klanten om die producten of om informatie vragen, zelf informatie geven..? En wat heeft dat allemaal van doen met die wet?

  3. Geert schreef:

    Ik kan me als machinist grotendeels wel vinden in wat je over de NS beweert. Dat komt omdat ‘de reiziger’ zoals de directie die ziet is samengesteld uit enquetes, statistieken en nog veel meer cijfertjes. Die ‘reiziger’ wil uitgebreide omroepberichten met 3 overstapmogelijkheden en binnen 3 minuten een omroepbericht bij stilstand in het weiland. De conducteur ziet reizigers van vlees en bloed, maar moet zich houden aan de voorschriften die voor de papieren reiziger zijn opgesteld. Ondanks jarenlange ervaring mag hij niet zelf beoordelen of het om forenzen of dagjesmensen gaat, en die dagjesmensen horen wel graag het volledige omroepbericht dat forenzen verafschuwen. Voornamelijk om de planning die ze zelf al gemaakt hadden, bevestigd te zien. Om ervoor te zorgen dat de conducteur geen eigen initiatief ontwikkeld, wordt hij regelmatig door mystery guests (= slecht vermomde eigen managers) gecontroleerd. Slechte een enkeling hoedt lang stand tegen die overmacht.
    In het weiland wordt de machinist verantwoordelijk gehouden voor de omroep. Nadeel is dat wij de laatste zijn die informatie krijgen. De machinist die zich aan de regels houdt, stuurt dus binnen drie minuten een op ervaring gebaseerd of compleet verzonnen bericht door de trein. Of je krijgt iets als ‘we staan stil voor een rood sein’. Nietszeggend, maar de plicht is vervuld. Als het lang duurt kan daar nog een werkelijke reden, bijvoorbeeld een aanrijding achteraan komen. Maar de reiziger met internet heeft dat dan al een kwartier eerder gelezen.
    Wie die berichten op stations maakt, is mij en mijn collega’s ook een raadsel. ‘Er is een versperring,’ of ‘wegens logistieke redenen’ zijn zo nietszeggend dat ook het rijdend personeel er gaan kant mee op kan. Toch moeten wij op basis van die non-informatie een omroepbericht in de trein in elkaar zien te knutselen. De ene reiziger stoort zich eraan, de ander kan er wel om lachen als een defecte goederentrein bij aankomst is veranderd in een koe op het spoor, terwijl de werkelijke oorzaak een seinstoring blijkt te zijn.
    Persoonlijk hoop ik dat de NS, na alle missers van vorige winter, eens gaat geloven in de mensenkennis van de conducteur (vaan met 25 jaar ervaring) en rekening gaat houden met reizigers van vlees en bloed. Reizigers die in de ochtendspits heel anders zijn dan na 09:00 uur. Maar ik denk dat die levende reiziger door kantoorpersoneel veel te moeilijk in de computer te krijgen is en stel je voor dat het management buiten op het perron een conducteur of machinist aan moet spreken…
    Neem lange omroepberichten dus maar voor lief en probeer de humor te zien van de berichten in het weiland. Ik probeer zelf altijd origineel te zijn of de waarheid te vertellen. Als ik zeg dat het spoor geblokkeerd wordt door een kameel, zijn er dus twee mogelijkheden. Bedenk dat machinist en conducteur niet liegen tegen de reiziger van vlees en bloed, maar de papieren versie vraagt er nu eenmaal om bedonderd te worden.

    Geert (masjinist)

  4. Detlef La Grand schreef:

    Wat Ikea ook goed doet, is mensen zelf hun keuken te laten ontwerpen. Dus weg Olvarit en geef je kind gewoon een gekookte wortel of andere groente. En een boterham in stukjes wordt ook gewoon opgegeten. Een kind hoeft namelijk niet te leren eten met voorgeprakte smaakloos voedsel.
    Wat zou er gebeuren als de NS de kennis en kunde van haar reizigers ging inzetten in de communicatie?

  5. […] Maar u weet ook dat ik geen fan ben van de Nederlandse Spoorwegen. Ik schreef al eerder over hun vreemde wijze van communiceren. En nu heeft de NS weer wat nieuws bedacht: ze schaffen de papieren kaartjes af. Iedereen moet […]

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

Vul hier uw emailadres in en ontvang iedere nieuwe column in uw inbox!

Bestel mijn boek ‘De Succesillusie’

%d bloggers liken dit: