Onlangs sprak ik een advocaat. Ik vroeg hem wat hij de leukste zaken vond om te doen. Hij keek me even aan en zei toen: ‘Nou, de leukste zaak moet eigenlijk nog komen. Ik zou het liefst een keer een zaak doen zonder cliënt’. Enigszins verrast staarde ik hem aan: ‘Zonder cliënt?’. ‘Ja’, antwoordde de advocaat, ‘dat lijkt me echt geweldig. Dat je gewoon helemaal de inhoud in kan duiken, de zaak juridisch helemaal kunt doorgronden zonder steeds lastig gevallen te worden door klanten die steeds allerlei vragen stellen’.
Klanten zijn maar lastposten
Er zijn meer bedrijven te vinden die klanten beschouwen als lastposten. Zo had ik laatst voorafgaand aan een training een voorovernachting in een hotel. ’s Ochtens kwam ik daar een bordje tegen met de tekst: ‘Gaarne géén lunchpakketten van het ontbijtbuffet maken!!’. Vreemd hotelmanagement. Iedere eerstejaars student communicatie zal je vertellen dat je een boodschap nooit negatief moet formuleren. Als ik u vraag niet aan een roze olifant te denken, wat doet u dan? Precies. En daarom was mijn eerste gedachte dankzij dit bordje dan ook: ‘hé, dat is inderdaad een goed plan, ik smeer zo nog even een paar boterhammen extra’.
Maar veel erger is natuurlijk de impliciete boodschap van dit bordje: ‘Wij vertrouwen u voor geen meter. Eigenlijk hebben we liever dat u alleen betaalt voor het ontbijt, en dan weer naar uw kamer gaat. Dat is voor ons namelijk een stuk prettiger’. Je kunt het probleem van lunchsmerende klanten trouwens eenvoudig oplossen. Verhoog de prijs van het ontbijt en hang een bordje op met de tekst: ‘Wij bieden u de mogelijkheid om zelf uw lunchpakket te smeren. U vindt hier uw gratis lunchzakjes’. Omzet omhoog, klanttevredenheid omhoog. Of als u de prijs niet wilt verhogen, wacht u gewoon tot de gast aan tafel zit. Een vriendelijke ober zet dan een afgepast aantal broodjes en beleg op tafel, met de mededeling dat als u meer wilt, hij dat uiteraard direct in orde zal maken.
Geen klant, geen fiets
Nog zo’n opmerkelijk staaltje hekel aan klanten bij een schoenenzaak in Utrecht. Daar hangt een bordje met de tekst: ‘Geen klant? Geen fiets!’. Blijkbaar parkeren nogal wat mensen hun fiets tegen de etalage van de winkel. Zelfs al zou ik dolgraag nieuwe schoenen willen, ik zou hier niet snel naar binnenlopen. Straks praten ze binnen ook zo tegen me: ‘Geen klant? Geen goedendag!’. Doodsbang word je ervan.
En toch gedragen veel ondernemers zich op deze manier. Regeltjes over ruilen zonder geld terug, geen glaasje kraanwater willen schenken in een restaurant, onbereikbaar zijn na vijven,…de irritaties zijn ontelbaar. En waarom zou een ondernemer zich toch zo gedragen? Waarom verleid u uw klanten niet op een leuke manier om het gewenste gedrag te vertonen? Bij die schoenenwinkel zou ik een fietsenrek neerzetten met de tekst: ‘Wie hier zijn fiets parkeert, krijgt 5% korting op zijn aankoop’. Dat verhaal gaat als een lopend vuurtje door de stad, en je bent nog maatschappelijk verantwoord bezig ook.
Ondernemen is helpen
Ondernemers zoeken naar manieren om klanten te helpen. Ondernemers Jan en Anita Meurs zijn er groot mee geworden. In hun supermarkt ‘Lekker & Laag’ kreeg iedere klant met een klacht direct een bos bloemen. Ook de buurman om de hoek die iedere week langskwam met een klacht, liep iedere keer met een bos bloemen naar buiten. Gevraagd of ze het niet erg vonden dat die man zo demonstratief misbruik maakte van hun vertrouwen, antwoordde Jan laconiek: ‘Ach, zijn vrouw komt hier iedere week boodschappen doen. Wat kost zo’n bos bloemen nou helemaal?’. Deze filosofie hebben ze ook overgebracht bij de door hen opgerichte supermarktketen Jumbo. Daar vindt u nooit bordjes die u vertellen wat u niet mag doen. Wel bordjes die u vertellen dat u als vierde wachtende in de rij uw boodschappen gratis mee naar huis mag nemen. En als u hetzelfde product ergens anders goedkoper vindt, krijgt u het aankoopbedrag terug. En klant of niet, een kop koffie staat voor iedereen klaar. Zo moeilijk is dat toch niet?
richardengelfriet.nl 
Ik zou inderdaad nooit bedacht hebben om een unchpakket te gaan smeren van het ontbijt maar nu wel 😉
Hoi Richard,
Daar zeg je zo wat. Inderdaad kom je dat regelamtig tegen.
Wij doen het prcies andersom.
SAls wij na een prijsopgave (veelal per mail) een negatieve uitslag krijgen dat wij het niet zijn geworden gaat er altijd weer een mailtje terug met: “Hartelijk dank voor uw bericht. Wij wensen de cursiten veel succes met hun opleiding. In voorkomend geval houden wij ons van harte aanbevolen.”
Daar krijg ik weer heel leuke reacties op inde trant van “Helaas is uw instituut het niet geworden maar voor klantvriendelijkheid staat u op nummer een”.
Ik weet zeker dat als ze uiteindelijk toch weer een andere opleider willen ze zeker weer aan ons terugdenken.
Zo kan het ook nietwaar. Positieve berichten zetten een positief beeld neer.
Succes verder
Groet Theo
Wie zaait… zal oogsten!
Bij Bagels & Beans in Nijmegen begrijpen ze het wel: bekijk hun humoristische en klantvriendelijke regels op http://twitpic.com/5hjasx! Met dank aan Bas van Straaten voor de tip!
Ik probeer me een voorstelling te maken van een behulpzame begravenisondernemer. Zoiets als: Zonder dode geen begravenis, maar waarschijnlijk kunen wij U toch behulpzaam zijn.
Met groeten en ontzag voor alle Engelfrietjes.
Een werkvakantie voor restaurant-/hotelhouders naar de Verenigde Staten zou verplicht moeten worden. Het volgende is daar schering en inslag:
1. Vriendelijke ontvangst bij de deur. Je voelt je direct welkom.
2. Begeleiding naar je plaats.
3. Gratis (!) kraanwater zoveel je wilt. Je krijgt gewoon standaard een glas water op tafel zodra je zit. En je glas wordt zonder vragen steeds maar weer bijgevuld.
4. Vaak kun je je eigen fles wijn mee nemen. Dan betaal je een ‘corkfee’.
5. Je kunt de royale porties zonder problemen delen.
6. Geen ellenlange wachtsessies tot je eten op tafel verschijnt, ook niet als het restaurant vol zit.
7. Heb je eten over? Geen bezwaar, keurige bakjes/zakjes beschikbaar.
Ik zou zeggen “go for it!”.